Kitobdan iqtiboslar Юридические хитрости для неюристов, студентов и профессионалов. Новейшее издание, дополненное и исправленноеmuallif Юрий Чурилов
Например, граждане с криминальным прошлым более лояльны в общении с подсудимым, а лица, имеющие родственников в органах полиции, либо в прошлом потерпевшие, часто настроены к защите отрицательно.
1 kishiga yoqdi
Если вы выбрали специализацию, то начните со сбора библиотеки соответствующей литературы, судебной практики, а также с обобщения собственного, в том числе уже имеющегося в этой сфере опыта
1 kishiga yoqdi
5. Вести двустороннее общение – клиента не только нужно слушать, но и задавать встречные вопросы, чтобы выявить его страхи, цели, финансовые возможности.
6. Поддерживать инициативу клиента – в завершении разговора нельзя задавать клиенту вопросы, перекладывающие ответственность за принятие решения на него самого. Например: «Вы к нам подъедете?» В этом случае, вероятнее всего, выбор будет сделан не в вашу пользу. Лучше спрашивать: «На какое время вас записать?» или «Когда вам удобно подъехать?». Назначать время встречи нужно обязательно с учетом пожеланий клиента, в удобное для него время и, главное, без промедлений.
7. Минимизировать неудобства клиентов – после договоренности о встрече стоит направить им СМС-напоминание с адресом офиса (схемой проезда, ссылкой на сайт), информацией о времени встречи и просьбой сообщить в случае невозможности явки, так как далеко не всегда неявившиеся клиенты это делают.
В каждом общении с клиентом нужно развивать навыки психологической оценки. Целесообразно с этой целью вести аудиозапись разговоров, про
Приведенные ниже принципы телефонного общения применимы для переписки в соцсетях (мессенджерах), но следует помнить, что именно позвонившие по телефону клиенты наиболее мотивированы на посещение офиса с целью получения юридических услуг:
1. Оперативность отзыва – отзываться и перезванивать (списываться) нужно незамедлительно, иначе клиент может найти другого юриста, остыть к проблеме или переключиться на решение других проблем. Записывать на прием следует как можно быстрее, с конкретной датой, а вернее всего – в день обращения, на время, удобное клиенту. В случае невозможности ответа на звонок и определения времени встречи нужно объяснять причину и перезванивать самому как можно быстрее.
2. Доброжелательность в общении – соблюдать сетевой этикет следует даже при навязчивости клиентов, их стремлении отнять у вас в ходе телефонного общения как можно больше времени.
3. Не пугать ценой – многие клиенты при первом общении спрашивают о цене: одни просто интересуются, другие – из-за страха материальных проблем. Клиентам не всегда нравится уклончивый ответ о том, что цена определяется в офисе и зависит от конкретных обстоятельств дела. Поэтому на выбор можно:
• называть ценовой диапазон;
• указывать минимальную цену с последующей корректировкой в офисе;
• сообщать о реальной цене с разъяснением, что она не превышает среднюю в регионе.
Одновременно с этим кратко информируйте клиента о том, что бесплатные консультации – маркетинговый трюк, как правило используемый недобросовестными юристами, а также о возможности взыскания судебных расходов с проигравшей стороны.
4. Все услуги оказывать только в офисе – спрашивать у клиента по телефону не о том, какой у него вопрос, а из какой сферы, иначе в качестве ответа вы получите пространное, длительное изложение проблемы.
Если клиент пытается получить всю информацию по телефону, кратко разъясните, что необходимо знакомиться с документами, есть вещи, которые неудобно обсуждать по телефону, например ввиду конфиденциальности, сложности вопроса и т. п.
Когда «расставание» с клиентами сопровождается жалобами, а иногда и исками с требованиями возврата гонорара, это не стоит воспринимать как трагедию, а рассматривать в качестве ситуации, которая дает возможность сделать определенные выводы. Именно поэтому я бы советовал юристам анализировать конфликты, произошедшие с участием коллег.
Нужно уметь правильно вести себя с клиентом в этот момент и помочь ему «выпустить пар». Молчаливо выслушать (при этом нельзя обращаться к клиенту на «ты» и выражать свое превосходство) и для минимизации количества эмоциональных «выступлений» предложить записать претензии на бумаге (особенно в присутствии посетителей). Когда клиент себя ведет необъективно, предложение зафиксировать претензии письменно может насторожить его, ведь он поймет, что за ложь придется отвечать. Если критика в адрес юриста конструктивна, то нужно извиниться и сообщить о том, как будет решена возникшая проблема.
Несколько советов о том, как сообщать клиенту негативную информацию:
1. Любые сомнения в перспективе дела и негативная информация должны доводиться до сведения клиента, но делать это нужно взвешенно, постепенно, когда вы осознаете, что клиент вошел в дело и стал более уверенным, почувствовал вашу поддержку.
2. В любой ситуации нужно искать позитивный (обнадеживающий) смысл либо «уравновешивать» негативную информацию позитивной
Страх остаться наедине с проблемой преодолевается постоянным контактом юриста со своим доверителем и разъяснением того, что он делает, особенно на первоначальном этапе общения, когда идет «привыкание» к юристу. Максимум усилий по принятому поручению должно быть сделано именно в первые дни.
Единственное обещание, которое следует давать клиенту, должно заключаться в следующем: «Я могу гарантировать, что профессионально сделаю все возможное, чтобы защитить ваши интересы, сложность дела на любой его стадии не может позволить мне работать хуже, чем я умею и чем я обязан, и каждая принятая мной защита будет принципиальной и бескомпромиссной, чем бы мне это ни грозило, а если что-то не получится, значит, это было выше моих сил».
Страх материальных затрат особенно актуален в делах с неясной перспективой и может быть преодолен:
• разъяснением клиенту возможности компенсации расходов за счет проигравшей стороны;
• рассрочкой оплаты;
• фиксированием цены за услуги;
• сравнением цен с ценами других юристов либо указанием на то, что используются средние цены;
• объяснением, что без разрешения проблемы клиент потеряет больше, а выигрыш может существенно превысить затраты (аргумент к выгоде);
• заменой более дорогих услуг на менее дорогие (например, вместо ведения дела – консультирование под ключ, позволяющее клиенту самостоятельно защищать свои права
известная русская балерина Майя Плисецкая метко заметила: «Со старостью опыт набирается, а прыжок теряется».
Еще