Приведенные ниже принципы телефонного общения применимы для переписки в соцсетях (мессенджерах), но следует помнить, что именно позвонившие по телефону клиенты наиболее мотивированы на посещение офиса с целью получения юридических услуг:
1. Оперативность отзыва – отзываться и перезванивать (списываться) нужно незамедлительно, иначе клиент может найти другого юриста, остыть к проблеме или переключиться на решение других проблем. Записывать на прием следует как можно быстрее, с конкретной датой, а вернее всего – в день обращения, на время, удобное клиенту. В случае невозможности ответа на звонок и определения времени встречи нужно объяснять причину и перезванивать самому как можно быстрее.
2. Доброжелательность в общении – соблюдать сетевой этикет следует даже при навязчивости клиентов, их стремлении отнять у вас в ходе телефонного общения как можно больше времени.
3. Не пугать ценой – многие клиенты при первом общении спрашивают о цене: одни просто интересуются, другие – из-за страха материальных проблем. Клиентам не всегда нравится уклончивый ответ о том, что цена определяется в офисе и зависит от конкретных обстоятельств дела. Поэтому на выбор можно:
• называть ценовой диапазон;
• указывать минимальную цену с последующей корректировкой в офисе;
• сообщать о реальной цене с разъяснением, что она не превышает среднюю в регионе.
Одновременно с этим кратко информируйте клиента о том, что бесплатные консультации – маркетинговый трюк, как правило используемый недобросовестными юристами, а также о возможности взыскания судебных расходов с проигравшей стороны.
4. Все услуги оказывать только в офисе – спрашивать у клиента по телефону не о том, какой у него вопрос, а из какой сферы, иначе в качестве ответа вы получите пространное, длительное изложение проблемы.
Если клиент пытается получить всю информацию по телефону, кратко разъясните, что необходимо знакомиться с документами, есть вещи, которые неудобно обсуждать по телефону, например ввиду конфиденциальности, сложности вопроса и т. п.
Юридические хитрости для неюристов, студентов и профессионалов. Новейшее издание, дополненное и исправленное
·
Юрий ЧуриловЮрий Чуриловva boshqalar
1.6K1 590 ta kitobxon
Kirish yoki roʻyxatdan oʻtish sharh qoldirish uchun