Kitobdan iqtiboslar  Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта
mualliflar Адам Лоуренс, Марк Стикдорн, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер

Toʻliq oʻqish va tinglash
Bepul parcha
O‘qish
Tinglash
Елизавета Мочалинаiqtibos olmoqda3 yil oldin
зависимость: повышение уровня участия ведет к снижению уровня сопротивления переменам, а понижение уровня участия — к повышению уровня сопротивления
2 kishiga yoqdi
Fikr bildirish
Анна Евстигнееваiqtibos olmoqda1 oy oldin
может показать больше, но сам по себе не предлагает никаких решений.
Fikr bildirish
Анна Евстигнееваiqtibos olmoqda1 oy oldin
Когда организации понимают важность клиентского опыта, они часто начинают следить за уровнем удовлетворенности. Наиболее заметными инструментами являются онлайн- и офлайн-опросы, или, в частности, Net Promoter Score (NPS, индекс потребительской лояльности)
Fikr bildirish
Владимирiqtibos olmoqda1 oy oldin
Люди не хотят покупать сверло диаметром четверть дюйма. Они хотят получить отверстие такого диаметра». На самом-то деле людям редко хочется получить просто дырку в стене.
Fikr bildirish
Владимирiqtibos olmoqda1 oy oldin
Выполняются ли обещания, которые вы даете на ранних этапах
Fikr bildirish
Владимирiqtibos olmoqda1 oy oldin
без понимания всего набора возможных сервисов, которые может предложить тот или иной «объект», его невозможно понять
Fikr bildirish
Владимирiqtibos olmoqda1 oy oldin
Почти невозможно дать объективное определение какого-либо предмета, не обращаясь к потенциальным действиям, которые по нашему восприятию он предлагает.
Fikr bildirish
Владимирiqtibos olmoqda1 oy oldin
NPS и другие аналогичные метрики способны помочь выявить проблемные области (зачастую они указывают источником зашоренность мышления), однако есть старинная поговорка: «Сколько гуся ни взвешивай, жирнее он от этого не станет». Поэтому организации ищут новые надежные
Fikr bildirish
Владимирiqtibos olmoqda1 oy oldin
Инновации часто фокусируются на угождении клиенту, так как новые функции недолго остаются новыми. С точки зрения различных парадигм клиентской удовлетворенности [25] становится очевидно: аспекты предложения, которые изначально воспринимались как нечто восхитительное, скоро становятся ожидаемыми.
Fikr bildirish
Владимирiqtibos olmoqda1 oy oldin
Если предложение обладает ценностью и легко воспроизводимо, оно будет копироваться напрямую или косвенно, законным или незаконным путем теми, кто ничего не потратил на разработку и может предложить его дешевле.
Fikr bildirish