Когда организации понимают важность клиентского опыта, они часто начинают следить за уровнем удовлетворенности. Наиболее заметными инструментами являются онлайн- и офлайн-опросы, или, в частности, Net Promoter Score (NPS, индекс потребительской лояльности)
Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта
·
Адам Лоуренс
