Kitobdan iqtiboslar Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2muallif Юлия Полюшко
включают услуги, осуществляемые во время пребывания гостя в гостинице. Послепродажные услуги имеют, как правило, рекламный характер. Это могут быть почтовые отправления к личным и общественным праздникам с поздравлениями и рекламными сувенирами гостиницы. Эта деятельность служит для поддержания контакта между производителем и потребителем услуг, создает атмосферу доброжелательных отношений. Ненавязчиво напоминать о себе и вуалировать свою рекламу — это большое искусство, подвластное далеко не каждому предприятию, но в этом зачастую кроется огромный коммерческий успех и известность.
Дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными.
Также дополнительные услуги классифицируются на предпродажные, непосредственные и послепродажные. К предпродажным услугам относится, например, подготовка номера к приему гостей. Непосредственные услуги
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Для полной оценки качества гостиничный продукт делят на:
— Твердый (материальные услуги: состояние номеров, оборудование. меблировка, питание);
— Мягкий (нематериальные услуги: сервис, атмосфера, дружелюбие и инициативность персонала).
— Бонусы (подарки пользователям пакета);
— Скидки внутри пакета (снижение стоимости отдельных услуг в рамках пакета);
— Направленность основной услуги в пакете под решение конкретных задач гостя;
— Сокращение стоимости услуг в пакете за счет ограничений выбора их опций и функционала;
— Дополнительная услуга для пользователей пакета, недоступная другим гостям
Каждый работник должен ощущать себя частью предприятия, знать основные стратегические задачи и финансовое состояние гостиничного предприятия. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы делает их соучастниками общего дела и помогает повысить эффективность качества обслуживания.
А по цене они должны делиться на следующие категории:
— Дешевый пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей с низким уровнем дохода.
— Средний пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей, которые ждут большего результата за приемлемую цену.
— Дорогой пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей, которые хотят получить результат «под ключ».
— Экстра-VIP-пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей, которые хотят всего самого-самого, даже того, что не прописано в прайсах компании.
Самое главное правило гостиничного обслуживания — удовлетворить все возникшие потребности гостей. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг
дружелюбным и внимательным;
— Осязаемость — гость должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания гостиницы, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей