Для полной оценки качества гостиничный продукт делят на:
— Твердый (материальные услуги: состояние номеров, оборудование. меблировка, питание);
— Мягкий (нематериальные услуги: сервис, атмосфера, дружелюбие и инициативность персонала).
Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2
·
Юлия Полюшко
