Kitobdan iqtiboslar Продажи с лёгкостью профессионалаmuallif Дмитрий Тверев
Десятилетний опыт проведения тренингов позволяет утверждать, что даже команда из двадцати опытных продавцов может с трудом создать копилку из 5–7 возражений, с которыми им приходится сталкиваться в реальной работе. Поэтому всё, что вам нужно сделать, это сесть и выписать в столбик все возражения, которые вы и ваша команда постоянно слышите от своих клиентов. Получившийся страшный список стоит дополнить несколькими экзотическими вариантами. Для этого отлично подойдёт пятнадцатиминутный мозговой штурм всего отдела продаж. Теперь исключите повторяющиеся по смыслу возражения, объединив их с уже имеющимися вариантами. Практика показывает, что в среднем остаётся порядка десяти различных вариантов возражений.
Вспоминается анекдот:
— Вот видишь, какой ты! Себе взял большой кусок, а мне оставил маленький!
— А ты бы как поступил на моём месте?
— Я бы, конечно, взял себе маленький.
— Так чего ты расстраиваешься? Я же тебе такой и оставил!
Предвосхищая возражения адептов псевдовежливости и «аккуратного» поведения с клиентами, хочу напомнить, что любой рынок по большому счёту можно разделить приблизительно так:
• 10–15 % потенциальных клиентов, которые купят у вас при любом раскладе;
• 70–80 % потенциальных клиентов, которые либо не слышали о вас, либо не определились и поэтому не обладают чётко выраженной позицией, как две другие категории;
• 10–15 % потенциальных клиентов, которые не купят у вас ни при каком раскладе.
Вот с этими 70–80 % и надо работать. И работать так, как будто у них и вариантов-то других нет. И именно ваша конкретная и уверенная подача решает исход данного контакта с клиентом или сделки в целом. В итоге 70–80 % из этих 70–80 % вы так или иначе закрываете на целевое действие.
В итоге получается приблизительно такой скрипт:
• Сергей Петрович, добрый день. Дмитрий, компания «АВС», Петербург.
• Я не нашёл от вас заявок в нашей базе, хотя был уверен, что мы работаем со всеми профильными компаниями. Какие закупки у вас планируются в этом месяце?
• А как в новых условиях решаете вопрос с комплектующими?
• Как у вас выстроен процесс согласования?
• Вы принимаете решение или понадобится дополнительное согласование?
• Отлично, значит, нам точно будет о чём поговорить! Я смогу подъехать к вам завтра в районе 11:00 или уже в среду после 16:00. Вам как удобнее?
• Итак, Сергей Петрович, тогда увидимся завтра в 11:00. Перед выездом я вам обязательно напишу. У вас пропускная система или свободный вход?
• Готов записать ваш номер, к которому привязан WhatsApp. Диктуйте! +7…
• Мой номер у вас высветился. Запишите его сразу: Тверев Дмитрий, компания «АВС». До встречи!
Псевдовежливость = слабость!
Достаточно будет такой фразы с правильными призывами к действию: «Мой номер у вас высветился. Запишите его сразу: Тверев Дмитрий, компания “АВС”. До встречи!»
Так, скидку можно обменять, например, на:
• объём закупки дополнительных позиций из списка вашего неликвида;
• размещение заказа или внесение предоплаты прямо сегодня;
• согласование в договоре целой серии поставок.
Однако не спешите соглашаться. Психологически важно, чтобы последнее слово было за вами. Поэтому сдвиньте время хотя бы на 15 минут:
— Это время у меня занято. Смогу подъехать только в четверг в районе 10:00.
Выглядит это так: «Отлично, значит, нам точно будет о чём поговорить! Я смогу подъехать к вам завтра в районе 11:00 или уже в среду после 16:00. Вам как удобнее?»
Вот примеры хороших открытых вопросов, дающих контекст:
• Кто отвечает за … ?
• Какие закупки планируются в ближайшее время?
• Что вы заказываете чаще всего?
• Как часто происходит дозаказ позиций?
• Каким образом удобнее доставлять?
• Как сейчас решаете вопрос с … ?
• В какие сроки вам нужно уложиться?
• Что нужно сделать, чтобы… ?
• Как обычно происходит согласование/приёмка?
• Каким образом строится процесс принятия решений?
• Когда вы планируете получить информацию от всех поставщиков?
• Что для вас было бы наилучшим решением?
А вот примеры закрытых вопросов, скрывающих от вас контекст, не ведущих к продолжению разговора и методично утомляющих оппонента:
• У вас есть какой-то другой поставщик?
• Есть какие-то проблемы с текущими поставщиками?
• У вас кабель часто запрашивают?
• Рассматриваете ли вы сейчас возможность сотрудничества?
• Планируется ли заказ?
• Что-то заказываете из нашего ассортимента?
• Поработаем по этим позициям?
• По этим позициям посмотрите, есть потребность?
• Ставить вам какие-то резервы?
• Может быть, что-то другое из нашей продукции?
• У вас есть какое-то примерное понимание по срокам?
• Есть цена, в которую нужно уложиться?
Для того чтобы разработать собственные ёмкие фразы, проведите со своей командой мозговой штурм и составьте список из десяти ключевых причин, почему вашим потенциальным клиентам нужно начать работать именно с вами. На базе полученных ответов составьте набор взаимодополняющих формулировок, выделяющих вас на фоне унылого обзвона ваших конкурентов1.