бщие правила коммуникации
1. Говорите не так, чтобы можно было понять, а так, чтобы нельзя было не понять. Исключите возможность непонимания!
2. Сначала тезис: что обсуждаем? Начинайте с конца: какой вопрос?
3. Парадигма коммуникации:
• ясность целей и ценностей;
• язык, речь, инструменты — как говорим, какими словами, понятны ли клиенту слова, термины, сокращения. Не ГВС, а горячая вода. Не ИТП, а теплопункт. И объясните, что такое теплопункт. Не все жители в курсе;
• обратная связь — страховка от ошибки. Как житель понял полученную информацию?
К каждому типу клиентов необходимо подбирать индивидуальный подход, особенно в ситуациях, близких к конфликтным.
4. Правило трех раз:
• говорим о том, о чем будем говорить;
• говорим об этом;
• говорим о том, о чем недавно сказали. Делаем вывод.
Стратегия ответов
