Семь причин, почему люди не рекомендуют вас
Наша команда выявила несколько причин, почему люди не рекомендуют вас так часто, как хотелось бы. Семь наиболее распространенных причин:
1. Люди не доверяют вам.
2. Они не видят пользы от вашей услуги.
3. Вы им не нравитесь.
4. Люди попали в колею инерции.
5. У аудитории аналитический склад ума и ей нужно время.
6. Вы не задействовали эмоции.
7. Люди боятся рекомендовать, но не признаются в этом.
Второе исследование я обнаружил в книге «12 недель» Брайана Морана и Майкла Леннингтона. Мы все любим давать обещания в Новый год. Однако 25 % людей забывают о них в первые две недели после праздника. Еще 60 % не могут вспомнить данное обещание в течение первого квартала. Одна из причин – слишком долгий горизонт планирования. Как преодолевают эту проблему успешные люди? Очень просто! Вместо 12 месяцев используйте подход 12 недель. Одна неделя = один месяц. У вас получится 4 периода в году для планирования. Будете выполнять менее масштабные и более простые задачи. С ними сладить проще, чем с какой-то грандиозной затеей!
Какие нематериальные ценности вы можете предоставить своим партнерам? Какие нематериальные ценности вы знаете? Давайте подумаем, что мы можем дать Рекомендателю?
Психологи и социологи выделили три вида нематериальных ценностей, которыми мы обмениваемся в процессе коммуникации. Это связи, знания и эмоции.
В конечном итоге человек, в отличие от животных, побеждает через стратегию любви.
Исследования Калифорнийского университета, проведенные в 1984 году, показали, что уровень обслуживания пациентов врачами напрямую зависел от характера и поведения пациента. Сотрудники клиники гораздо охотнее давали разъяснение приветливым пациентам, чем закрытым. Мой друг Сергей, врач-офтальмолог, когда я ему рассказал об этом исследовании, добавил: «Парадоксально, но дружелюбные пациенты быстрее выздоравливают, а агрессивные и требовательные пациенты почти всегда имеют осложнения».
Исследование, проведенное в Колумбийском университете, показывает, что успех на работе зависит не от связей, а от проявления любви в коллективе. Агрессивные коллеги считаются высокомерными, коварными и корыстными. Их нередко исключают из списков претендентов на повышение, даже если у них хорошее образование или высокие профессиональные качества.
Исследование, проведенное в 2004 году Йельским университетом и Центром социализации и развития, показало, что «люди, в отличие от животных, добиваются успеха не агрессивностью, а дружелюбием».
По статистике нас рекомендуют не более 10 % клиентов. При этом многие из них кивают нам головой и говорят, что обязательно будут рекомендовать. Увы, это только слова. Одного только хорошего обслуживания недостаточно для того, чтобы о вас говорили.
Если вы пристанете к Рекомендателю как банный лист со словами «дай-дай-дай», то он просто убежит и постарается больше с вами не общаться. Что же вам надо делать, чтобы клиенты становились Рекомендателями?
Почти всегда я слышу на тренингах: «Деньги – лучший мотиватор для Рекомендателя». Согласен, некоторым Рекомендателям важны деньги. Не всем. Тут есть нюанс. Сколько вы готовы заплатить клиенту за рекомендации? Соответствует ли эта сумма тем затратам, которые он совершит, рекомендуя вас и ваши услуги? Сумма может мотивировать. Но есть нечто сильнее денег. То, что останавливает Рекомендателей. Это страх. Человек вас порекомендует, а вы не удовлетворите потребности тех, кому он вас посоветовал. Советчику перестанут доверять. Поэтому страх становится решающим фактором, когда клиент встает перед выбором – рекомендовать или промолчать.
Вы должны избавить клиента от этого страха.
Поделюсь исследованиями, которые были проведены в Институте динамики отношений. Респонденты должны были оценить шесть персонажей, о которых им рассказали лаборанты. У троих был один общий интерес с каждым из участников эксперимента. У остальных – нет. Прочая информация об этих людях была практически идентична. Результат: респонденты выше оценили тех, кто имел с ними общий интерес.
Вывод. Мы предпочитаем иметь дело с теми, кто похож на нас. Людям проще понять друг друга, если у них есть что-то общее: язык, жизненный опыт или интересы
В 2013 году было проведено исследование клиентов. Оценивали два критерия – удовлетворенность и лояльность. В ходе исследования было выявлено, что всех клиентов можно поделить на четыре категории: недовольные (неудовлетворенные и нелояльные), удовлетворенные (удовлетворенные, но нелояльные), довольные (неудовлетворенные, но лояльные) и заинтересованные (удовлетворенные и лояльные).
Исследователи обнаружили, что даже недовольные клиенты могут вас рекомендовать. Главное открытие в том, что удовлетворенные и довольные клиенты рекомендуют компанию лишь в 20 % случаях! Упс! Рушится идея, что достаточно хорошо обслужить клиента, и он будет в благодарность тебя рекомендовать. Оказывается, что нет. Уверен, ваша личная статистика подтверждает это исследование. Обратите внимание на заинтересованных клиентов. Они рекомендуют компанию в 98 % случаях!
На тренинге я задаю слушателям вопрос: «Сколько новых клиентов к вам пришло в прошлом году по рекомендациям?» В процентах. Неважно, перед какой аудиторией выступаю, ответ всегда один: 50–100 % новых клиентов.
Дальше я спрашиваю слушателей: «Почему стратегия рекомендации дает такой высокий показатель?» И сразу же получаю ответ: «Доверие». Если вас рекомендуют, значит, вам верят. Иными словами, дают кредит доверия. Цикл продаж по рекомендации короче. Вам не надо захватывать внимание клиента и проводить поэтапную презентацию. Важное преимущество стратегии рекомендации – низкая чувствительность клиента к цене. Очень часто вообще не надо говорить о стоимости. Клиент уже знает от человека, который вас рекомендовал, цену вашего продукта или услуги.
Рассмотрим третью стратегию привлечения новых клиентов. И это мероприятия. Во-первых, все мероприятия можно поделить на «свои», организованные вашей компанией, и «чужие», сторонние события, куда вас могут пригласить. К своим мероприятиям относим: день открытых дверей, ипотечную субботу, презентации и т. д. К сторонним – профессиональные выставки, конференции, бизнес-завтраки и презентации. Хочу отметить, что для меня, как бизнес-тренера, выгодно посещать сторонние тренинги. Там я получаю новые знания, изучаю конкурента. В перерыве завожу личные знакомства с участниками тренинга. Мероприятия даруют массу возможностей. Однако здесь есть и ограничения:
1. Мероприятий мало.
2. Посещают их одни и те же люди.
3. Это дорого.
если потенциальных клиентов немного, то холодные звонки могут нанести непоправимый вред. Статистика сделки через холодные звонки – не более 3 %, и многие потенциальные клиенты при холодном звонке могут «уплыть». При небольшом количестве клиентов необходим более качественный подход, основанный не на количестве, а на качестве взаимодействия.
