ta muallif kitobidan iqtiboslar 12 ошибок российского гостеприимства, которые стоят вам денег
Эмпатия — важное чувство, которое критически необходимо в клиентском сервисе.
Еще один важный момент — для каждого отеля фразы, которыми лучше отвечать на отзывы будут разными, и они тесно связаны с позиционированием и брендом отеля.
Есть один секрет: не всегда гость в своем отзыве пишет истинную причину своего недовольства. И чтобы правильно ответить, необходимо понять, что именно гость хочет до вас донести? Возможно, ему было страшно, грустно или одиноко? Отвечая на отзывы, сотрудник отеля обязательно должен испытывать чувство эмпатии к написавшему жалобу гостю.
Гость должен чувствовать, что его мнение важно и услышано, независимо от того, отрицательный это отзыв или положительный. Вступая в диалог, вы создаете отелю лояльных повторных гостей и амбассадоров бренда.
предупреждающее действие — это работа с позиционированием, стандартами обслуживания, тренинги персонала и грамотные ответы представителей отеля на уже написанные гостями отзывы.
Забивание интернета положительными отзывами — это корректирующее действие, которое исправит текущую ситуацию, но не устранит причину таких от
при любом несоответствии необходимо применять два типа действий — корректирующее и предупреждающее.
Организация должна иметь четко описанную корпоративную культуру, ценности, систему нематериальной мотивации персонала.
• Необходимо сохранять оптимистичную рабочую атмосферу в трудные времена. Необходимо поддерживать сотрудников (особенно после трудного общения с гостями или в сложных жизненных ситуациях), прислушиваться к мнению сотрудников, а также признавать достижения в отелях.
• В гостиничном бизнесе организация должна давать сотрудникам почувствовать, что их ценят и заботятся о них. Это может проявляться в системе адекватной оплаты труда и понятной карьерной лестнице.
• Организация должна строго следовать кассовой дисциплине и требовать этого от работников.
• Организация должна поощрять сотрудников использовать свой отпуск. Кражи зачастую могут стать более очевидными, если определенный сотрудник уедет на несколько дней.
• Организация должна серьезно отнестись к процедуре найма, поскольку сотрудники являются самым ценным активом гостиничных компаний. Необходимо проверить биографию сотрудника, в том числе криминальную, чтобы устранить возможные проблемы в будущем.
показатели.
Рекомендации по эффективному управлению кражами со стороны сотрудников
• Гостиничным компаниям следует усилить контроль со стороны высшего руководства
В сфере гостеприимства кражей работника может считаться неправомерное завладение, контроль и передача денежных средств или имущества, принадлежащих отелю, совершенные работником в ходе служебных действий. В гостиничных организациях существует много видов оперативного воровства, таких как инвентаризация, кража наличных денег, ненадлежащее использование скидок для сотрудников, присваивание оборудования и инвентаря, несанкционированные купоны, пользование услугами, мошеннические выплаты и т. д.
Воровство сотрудников может быть довольно ощутимым, если перевести его в финансовые показатели.