Метод «Провокация» я придумала в период работы в компании Johnson & Johnson, когда при отборе кандидатов на позицию системного администратора с функцией поддержки пользователей поняла, что именно общение с пользователями является критическим фактором в работе вполне квалифицированных с точки зрения информационных технологий молодых людей. В компании были приняты внутренняя клиентоориентированность и позитивный стиль общения, то есть именно компетенции, связанные с коммуникацией с пользователями, были весьма и весьма значимы. В качестве провокации я использовала такой вопрос: «Почему так много тупых пользователей?» И четко увидела три принципиально разных варианта реакции кандидатов:
тема поддерживается с огромным энтузиазмом (один из кандидатов даже рассказал мне, что у него есть собственная классификация тупых пользователей);
тема поддерживается, но частично, то есть кандидаты говорят о том, что пользователи бывают разные, среди них есть и хорошие (умные, вежливые…), а есть и другие (не понимают с первого раза, несколько раз переспрашивают об одном и том же, не очень вежливы…), то есть кандидат занимает компромиссную позицию;
кандидат дает положительную оценку пользователям (пример такого ответа: «Каждый просто профи в своей области, бухгалтер не обязан отлично разбираться в информационных технологиях, как и я не должен разбираться в бухучете»). Кстати, молодой человек, давший этот ответ, был взят на работу и в деле действительно проявлял именно такой подход, то есть ответ не был социально желательным.
Поиск и оценка линейного персонала. Повышение эффективности и снижение затрат
·
Светлана Иванова
