Зачастую менеджеры, которые не учитывают неоднородность клиентов, недооценивают причины этого значительного разрыва. График говорит не о том, что каждый клиент со временем становится более лояльным и привязанным к компании. Мы видим на нем вытеснение в результате неоднородности: подмножество клиентов, сохраняющих верность компании на протяжении нескольких периодов, с большей вероятностью останется с компаний дольше, чем исходная группа в целом27. Подобное поведение необходимо принимать во внимание при формулировании инвестиционной стратегии
Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху
·
Питер Фейдер
