Обслуженные вызовы (ACD Calls, или ACD-вызовы) — вызовы, на которые абоненты получили ответ оператора.
Потерянные вызовы (Abandoned Calls) — вызовы, абоненты которых повесили трубку, не дождавшись ответа оператора.
Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer) — среднее время, в течение которого абонент ждет ответа оператора.