Хочу акцентировать ваше внимание на нюанс, который касается общения, ведь именно оно может сделать наши идеи реальными преимуществами. Если у вас что-то есть, а покупатель об этом не знает, – значит, у вас этого нет.
Расскажу простой пример. Как я уже писал выше, в своих супермаркетах мы делали ставку на натуральные и экологически чистые продукты. Мы пошли гораздо дальше многих, потому что закупали товары не просто у фермеров, а буквально у бабушек с огородов. Раньше каждое утро в сезон наш менеджер по овощам ходил на рынок и выбирал там самые свежие и лучшие продукты, а сегодня уже многие «бабушки» работают только на нас.
Как-то раз я общался с одним нашим постоянным покупателем, а точнее, с ним спорил, где лучше ассортимент – в наших магазинах или в Metro. Ну я и говорю: «А вот у нас домашняя картошка есть, а в Metro нет». «Какая картошка?» – спрашивает он в полном недоумении. И тут я понимаю, что он на самом деле впервые о ней слышит. Это учитывая, что мы ставили рекламные щиты и регулярно запускали ролики по телевидению, а в самом магазине были специальные плакаты.
Можно весь офис засыпать рекламными буклетами, а всю прибыль потратить на телерекламу. Но ни то ни другое никогда не заменит живого общения. И что самое главное, никогда не будет эффективнее.
Почему мы не доверяем рекламе? Почему миллиарды долларов, которые тратятся на нее, превращаются в деньги, выброшенные впустую? Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов по продвижению товаров и услуг, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост – доверие. Как Вы выбираете зубного врача? Репетитора для ребенка? Сервисный центр для автомобиля? Курорт и отель на этом курорте? Вы смотрите рекламу? Скорее всего, нет. Вы выбираете самые важные вещи по рекомендации. И здесь ключевой вопрос: к кому вы прислушиваетесь? Прежде всего к тому, кому доверяете. Именно такие люди – ваши главные советчики.
Если хотим по-настоящему подружиться с покупателем, заслужить его расположение, настоящую искреннюю лояльность – мы должны использовать те же самые инструменты, что и в обычной жизни.
Главный среди них – это простое общение. Именно оно становится важнейшей частью Искреннего сервиса.
Расскажу простой пример. Как я уже писал выше, в своих супермаркетах мы делали ставку на натуральные и экологически чистые продукты. Мы пошли гораздо дальше многих, потому что закупали товары не просто у фермеров, а буквально у бабушек с огородов. Раньше каждое утро в сезон наш менеджер по овощам ходил на рынок и выбирал там самые свежие и лучшие продукты, а сегодня уже многие «бабушки» работают только на нас.
Как-то раз я общался с одним нашим постоянным покупателем, а точнее, с ним спорил, где лучше ассортимент – в наших магазинах или в Metro. Ну я и говорю: «А вот у нас домашняя картошка есть, а в Metro нет». «Какая картошка?» – спрашивает он в полном недоумении. И тут я понимаю, что он на самом деле впервые о ней слышит. Это учитывая, что мы ставили рекламные щиты и регулярно запускали ролики по телевидению, а в самом магазине были специальные плакаты.
Можно весь офис засыпать рекламными буклетами, а всю прибыль потратить на телерекламу. Но ни то ни другое никогда не заменит живого общения. И что самое главное, никогда не будет эффективнее.
Почему мы не доверяем рекламе? Почему миллиарды долларов, которые тратятся на нее, превращаются в деньги, выброшенные впустую? Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов по продвижению товаров и услуг, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост – доверие. Как Вы выбираете зубного врача? Репетитора для ребенка? Сервисный центр для автомобиля? Курорт и отель на этом курорте? Вы смотрите рекламу? Скорее всего, нет. Вы выбираете самые важные вещи по рекомендации. И здесь ключевой вопрос: к кому вы прислушиваетесь? Прежде всего к тому, кому доверяете. Именно такие люди – ваши главные советчики.
Если хотим по-настоящему подружиться с покупателем, заслужить его расположение, настоящую искреннюю лояльность – мы должны использовать те же самые инструменты, что и в обычной жизни.
Главный среди них – это простое общение. Именно оно становится важнейшей частью Искреннего сервиса.
