Теперь расскажем о самом интересном — как правильно на них отвечать:
✓ Отвечайте быстро.
В 2011 году лишь 37% американских компаний отвечали на онлайн-запросы в течение часа, 16% — в течение суток (по данным HBR). Чуть меньше трети отвечали более 24 часов, столько же не ответили вовсе. В наши дни подобную медлительность даже сложно представить.
✓ Представляйтесь. Клиент должен понимать, с кем имеет дело. Это всегда настраивает на конструктивное общение.
✓ Разрабатывайте сценарии и стратегию коммуникации заранее. Это упростит вашу работу.
✓ Не удаляйте аргументированные отзывы. Если вы удалите упоминание, это может спровоцировать распространение волны негатива в социальных сетях. Пользователь напишет, что компания «зачищает» инфополе, это подхватят другие клиенты, и сдержать вирусное распространение будет намного сложнее.
✓ Переводите диалог в офлайн. В личной беседе легче решать вопросы. Кроме того, комментарная ветка на самом отзовике будет короткой и не выйдет в топ.
Управление репутацией в интернете
·
Сильвестр Петров
