Удовлетворенность клиентов — ключевой фактор успеха любого бизнеса.
Основные формулы для расчета показателей удовлетворенности клиентов:
Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI): CSI = (Сумма оценок удовлетворенности клиентов / Общее количество опрошенных клиентов) × 100%.
Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS): NPS = % промоутеров – % критиков, где: промоутеры — клиенты, поставившие оценку 9–10 по шкале от 0 до 10, а критики — клиенты, поставившие оценку 0–6 по шкале от 0 до 1.
Индекс усилий клиента (Customer Effort Score, CES): CES = (Сумма оценок усилий клиентов / Общее количество опрошенных клиентов) × 100%, где Оценка усилий клиента — это оценка по шкале от 1 до 5, где 1 — очень легко, а 5 — очень сложно.
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR): CRR = (Количество клиентов на конец периода — Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода) × 100%.
Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV): CLV = (Средняя сумма покупки × Среднее количество покупок в год × Среднее количество лет сотрудничества) — Затраты на привлечение и удержание клиента.
Коэффициент оттока клиентов (Customer Churn Rate, CCR): CCR = (Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода) × 100%.
Индекс разрешения проблем клиентов (Customer Issue Resolution Rate, CIRR): CIRR = (Количество успешно разрешенных проблем клиентов / Общее количество обращений клиентов с проблемами) × 100%.
Коммерческое бесстрашие: Мыслить так, чтобы достигать больших целей
·
Анастасия Мозер
