Достаточно один раз за­фиксировать в регламенте последовательность действий «от А до Я», включая:
• шаблоны сообщений;
• каким способом уточнять у клиента проблему, где и как это фиксировать;
• как и в какой точке клиент информируется об изменениях статуса запроса;
• по каким критериям принимается решение
и т.д