ta muallif kitobidan iqtiboslar Шпаргалка для менеджера: техники по работе с клиентской базой
Привлечь внимание можно, используя различные информационные поводы:
— обновление продуктовой линейки;
— изменения в законодательстве или отрасли, в которой работает организация;
— информация о пользе конкретных товаров и услуг;
— бесплатные семинары или вебинары, если их проводят специалисты компании;
— предоставление товара на тестирование;
— профессиональные праздники;
— лотереи, конкурсы.
Внимательно изучив базу, менеджер может выделить следующие категории:
— VIP-клиенты;
— Крупные клиенты;
— Средние клиенты;
— Разовые клиенты;
— Потенциальные клиенты;
— Потерянные клиенты.
VIP-клиентам можно отнести клиентов, которые дают рекомендации к более крупным потенциальным покупателям.
Крупных клиентов классифицируют по разным критериям — по частоте совершения покупок, сумме заказов, количеству сотрудников организации.
По такому же принципу можно выделить средних клиентов — например, совершающих заказы 2 раза в год. В любом случае, критерии отбора определяет сам менеджер.
VIP-клиентам можно отнести покупателей, которые делают заказы каждый месяц на крупные суммы. Менеджер может сам обозначить сумму, в зависимости от поступающих зака
% клиентов приносят 80% прибыли, остальные 80% — только 20%. Целесообразно сконцентрироваться на 20% крупных клиентов, которые приносят наибольшую прибыль организации.
Группу разовых клиентов тоже нужно выделить. Если покупатель совершил покупку и больше не планирует обращаться в Вашу организацию, то и сервис можно предложить минимальный и исключить из списка обзвона (если он осуществляется) эту категорию, а использовать время на другую группу потребителей.
Потенциальные клиенты — это группа, на которую нужно обратить особое внимание, т.к. они могут принести Вам дополнительную прибыль, а это значит, что их нужно информировать и о новинках фирмы, и об акциях, то есть предоставлять любую информацию, которая для потенциальных покупателей представляет интерес.
Потерянные потребители — группа разнородная. К ней могут относиться организации-банкроты, организации, сменившие профиль деятельности и компании, которые не планируют пользоваться Вашим продуктом (причину желательно выяснить). Если клиент недоволен качеством обслуживания, то у него лучше выяснить причину недовольства и компенсировать убытки, а это значит, что такой покупатель еще может снова что-то купить. Если же предприятие или конечный потребитель просто не используют больше Ваш продукт и не планируют в дальнейшем его использовать, то лучше исключить клиента из списка обзвона.
Билл Бернбах сказал: «Как только вы превращаетесь в раба правил, вы начинаете делать то, что и все остальные. Как только вы начинаете делать то, что и остальные, вы выбываете из игры»
ть только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до дир
B2B (Business to Business, то есть «Бизнес для бизнеса»)
Термин обозначает торговые отношения между юридическими лицами.
В секторе B2B состав информации клиентской базы немного отличается из-за специфики работы с данной категорией клиентов.
— Название фирмы и форма собственности. Иногда название фирмы отражает ее сферу деятельности. Название вносить в клиентскую базу обязательно. Важно учитывать форму собственности организации-партнера. Например, если форма собственности организации ОАО, то при заключении сделки, возможно, придется участвовать в тендере. При работе с ООО (Обществом с ограниченной ответственностью) и ИП (Индивидуальным