Не стоит держаться за каждого клиента-неудачника, боясь поставить отказ по этой организации. Помните — клиенты отказывают не вам, они отказывают себе в возможности пользоваться вашим товаром или услугой. Эта мысль поможет вам быть лояльными к отказам.
Внимание: важно! Лучший способ отреагировать на отказ клиента покупать или общаться сейчас — это не «прощаться навсегда», а сказать, что если что-то изменится у клиента, то у него остался ваш контакт и он всегда сможет к вам обратиться с вопросами и вы рады будете ему помочь.
Если клиент вам отказал
Если клиент вам отказал, не делайте из этого трагедию. Это не должно расстраивать вас и угнетать. Возможно, отказ клиента связан с текущей рабочей ситуацией, и через месяц-полтора (или в следующем квартале, году) ситуация изменится, и можно будет вернуться к вашему предложению.
Например
Надо» существенно влияет на мотивацию и производительность, причем негативным образом. Вместо «надо» говорите себе «пора». Измените ваше отношение к выполняемым действиям, тогда нежелание начинать даже самую неприятную работу сократится.
Выберите один из перечисленных методов:
а) Скажите, что вы хотели бы перейти к следующему вопросу.
б) Подведите итог беседе «Итак, мы согласовали, что…", при необходимости перейдите к обсуждению следующих шагов или используйте направляющую фразу: «Предлагаю нам с вами дальше поступить следующим образом…»
в) Спросите у клиента его мнение о влиянии данной ситуации лично на него. Каждому нравится говорить о себе!
Приведу для вас некоторые полезные позитивные фразы, которые помогут вам произвести положительное впечатление на покупателей:
«Конечно, могу»,
«Рад вас слышать»,
«С радостью помогу вам»,
«Как раз занимаюсь сейчас вашим вопросом!»
«Я могу вам помочь с выбором»,
«Очень интересно, пожалуйста, расскажите об этом подробнее?»,
«Спасибо за ваши комментарии»,
«Благодарю за проявленный интерес»,
«Вы приняли отличное решение!»
Примеры позитивно окрашенных слов: владеть, гарантировать, инвестиции, соглашение, вопрос, спросить, демонстрировать, показывать, утвердить, положительная сторона, преимущество, пожелание
Итоговые вопросы.
Это такие вопросы, которые помогают вам и вашему клиенту прийти к соглашению. Они придают вашему разговору ощущение цели и направления.
Итоговые вопросы уместно делать в качестве резюме: «Я правильно вас понял, что…» и «То есть завтра вы готовы принять нашего специалиста в 16 часов для…»
Альтернативные вопросы.
Помогают предложить выбор клиенту: «встретимся завтра в первой половине дня или в четверг во
Закрытый вопрос легко превращается в открытый при добавлении одного или двух ключевых слов: «как», «какой», «когда», «кто» и «почему»
