ta muallif kitobidan iqtiboslar Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта
зависимость: повышение уровня участия ведет к снижению уровня сопротивления переменам, а понижение уровня участия — к повышению уровня сопротивления
1 kishiga yoqdi
Сервис-дизайн — ориентированный на человека, коллаборативный, междисциплинарный, итеративный подход, использующий пользовательские исследования, прототипирование и набор легких для понимания активностей и инструментов визуализации для создания и оркестровки сценариев, которые удовлетворяют потребности бизнеса, пользователя и других заинтересованных сторон.
Итак, мы предлагаем новые принципы практики сервис-дизайна:
1 Ориентированность на человека. Учитывайте проживаемый опыт всех, на кого влияет сервис.
2 Коллаборация. Стейкхолдеры с различным профессиональным опытом и функциями должны быть активно вовлечены в сервис-дизайн.
3 Итеративность. Сервис-дизайн — исследовательский, адаптивный, экспериментальный подход, который ведет к реализации с помощью итераций.
4 Последовательность. Услугу следует визуализировать и структурировать в виде последовательности взаимосвязанных действий.
5 Реалистичность. Потребности должны быть исследованы в реальности, идеи — стать прототипами в реальности, а неосязаемые ценности — засвидетельствованы в виде физических или цифровых реалий.
6 Целостность. Услуги должны последовательно ориентироваться на потребности всех стейкхолдеров, на протяжении всего сервисного сценария, между всеми направлениями бизнеса.
Как же организациям лучше понять, что ценят их клиенты, и использовать это свое знание для того, чтобы систематически улучшать клиентский опыт?
Вот эти принципы:
1 Ориентированность на пользователя. Услуги следует воспринимать с точки зрения клиента.
2 Сотворчество. В процесс надо вовлекать всех стейкхолдеров.
3 Упорядоченность. Сервис следует представлять как последовательность взаимосвязанных действий.
4 Подтвержденность. Неосязаемые услуги необходимо визуализировать в виде вещественных объектов.
5 Целостность. Нужно учитывать всю среду, в которой существует услуга.
1). Эти услуги могут создаваться лишь совместными усилиями множества акторов — дизайнеров, инженеров, производственных менеджеров, декораторов, продавцов, владельцев магазинов, инфлюенсеров, причем всегда с участием определенного бенефициара (2). Да и вообще широчайший диапазон социальных и экономических акторов должен объединить самые разные ресурсы, чтобы породить любой из существующих продуктов (3). Чем именно является каждый из этих продуктов, определяется лишь восприятием конкретного бенефициара (4). Во всех этих случаях потенциальные сервисы, которые может предоставлять продукт, можно понять лишь как результат целенаправленных и согласованных действий институтов и их конфигураций (5).
для авиакомпании KLM. Оно (пусть и не напрямую) стало отправной точкой для нескольких затеянных нами сервис-дизайн-проектов: от «Стены вдохновения» до «Шаблона идей», деловой игры «Удивите нас» и книги «Каждый день — особенный», для которой мы собрали более ста историй.
сновной ценности, преимущественно рассматривается как непроизводительные потери, центр издержек, «мягкие факторы» — нечто такое, что необходимо оптимизировать, урезать, а может быть, оставить на волю случая или «специалистов по мягким факторам», работающим в рекламе и кад
