Восстановление репутации — это финансово затратный и продолжительный по времени процесс. Поэтому нивелирование негатива должно осуществляться на ранней стадии. Комьюнити-менеджер, SMM-специалист должны оперативно реагировать на любые негативные высказывания подписчиков и тем более на их претензии, не допуская «разгорания» конфликта. Все дискуссии должны быть управляемыми. При этом реакция на негатив должна быть эмоционально сдержанная. Даже если провокатор «переходит на личности», не стоит забывать, что вы говорите от лица бренда и следуйте рекомендациям гайдлайна по тональности. Простой алгоритм работы с негативными комментариями: негатив –> нейтрал –> позитив. Первым действием, вы снимаете «напряжение» клиента. Если это существующая, реальная проблема бренда, то лучше искренне извиниться. Живой человеческий подход всегда приоритетнее объяснений, пояснений, доказательств. Потом вы даете человеку высказать суть проблемы, скрытую за его обращением, и по возможности переходите в позитивное общение
