уменьшают активность на основном поле в работе с клиентами. И на начальном этапе это даже правда. Пока нужные действия не вошли в привычку, они всегда требуют повышенного внимания и усилий.
Продажи превращаются в маркетинг. А это затягивает. В результате приходят неизбежные убытки. В лучшем случае эту проблему решают путём ввода операторов CRM, но бывали случаи когда, руководство, как обычно уверенное в правильности своих действий, начинало прессовать сотрудников на дополнительное увеличение эффективности, обосновывая введённой программой. Такой подход может парализовать и уничтожить любую систему. Лучшие уходят, те, кто остаются, сидят и делают вид, что работают.
Нельзя забывать главную цель CRM. Это программное обеспечение должно помогать продажникам продавать, как впрочем, и все остальное, что есть в компании. Это вложение и инвестиция. Чтобы что-то получить, надо что-то дать. И инструмент, который дают менеджеру по продажам, должен облегчать ему жизнь, напоминая о необходимом, рассказывая о прошедшем, исключая лишние и не нужные для основной цели действия.
Надо так настраивать интерфейс программ CRM, чтобы он максимально соответствовал желаниям и особенностям работы продавцов. Кроме этого, надо иметь или высокую степень автоматизации программы, или не требовать от неё невозможного.
Но как настроить программу правильно, чтобы она помогала? Ответ примитивен и очевиден с одной стороны, но не так прост, как кажется на первый взгляд. Надо спросить тех, кто работает с этой программой. Что им поможет работать с большей эффективностью, какую информацию и с какой периодичностью, в какие моменты им было бы полезно видеть? Те, кто работает в CRM, знают лучше, что им нужно, чем те, кто внедряет программу.
Я помню, как в опросе ан предмет улучшения CRM мои сотрудники указали на несколько полей, которые должны появляться при звонке. Дали рекомендации по организации рассылок действующим клиентам напрямую из CRM. Так же запросили дополнительные поля в карточке клиента, для заполнения недостающей информации.
Конечно, внедрение и доработка стандартных программ дело затратное и не быстрое. Но подобная работа это весьма благодарное дело.
Ведь менеджер по продажам, как хоккеист в профессиональной команде: он играет в хоккей, а готовят лёд и стирают форму другие специально обученные люди. Ну, или как в нашем случае люди и компьютерные программы. Все должно быть в лёгком доступе.
К сожалению, многие предлагаемые сегодня программы больше выполняют функцию контроля, чем поддержки, и внедрение их в работу не позволяет прекратить учет в старых версиях ПО. Уверен, многим читателям есть что сказать и вспомнить по этому поводу. Эффективный и нужный CRM даёт понимание потребностей клиента через историю взаимоотношений, планирования его потребностей во времени и по товарам. Не даёт продавцу забывать о клиенте, а это, к сожалению, случается чаще, чем мы думаем. CRM должен помогать продавать! Это его основная цель, а контролирующая функция вторична. CRM является одним из инст
