Маркетолог любимого заведения привереды хотел сделать приятное всем клиентам, но не учёл одного важного момента – может сработать Peak-End Heuristic.
Эвристика (или правило) пика и конца описывает склонность оценивать прошлый опыт, концентрируясь на наиболее интенсивных (пиковых) моментах и моментах окончания опыта, а не на всём опыте в целом.
Это означает, что для нас приоритетны конечные воспоминания, а не ситуация или опыт в целом. Иными словами, важен завершающий опыт потребителя. Если он был положительным, то клиент вернётся. Но если весь опыт был положительным, а завершение оказалось негативным, то вероятность удержать клиента падает в несколько раз.