Задаем «открытые вопросы», поддерживаем беседу, не ведем ее, а только слушаем, слушаем и слушаем. Конечно, выявлять потребности можно и во время холодного звонка. В жизни часть информации по потребности поступает уже на первых этапах контакта. Как говорится, умеющий слышать, да услышит.