Как рекомендует Джим Коллинз в «От хорошего к великому», нужно «погрузиться в детали»: спросите, что именно вызвало раздражение, как это испытывалось эмоционально, и что могло бы сделать их счастливыми. Это не переговоры — это диалог, где вы учитесь говорить на языке пользователя.