Мы выгрузили комментарии от клиентов за полгода (порядка тысячи анкет) и решили посмотреть, чем недовольны «критики», т. е. клиенты, оценившие вероятность рекомендации программы в 6 баллов из 10 или ниже. Мы кластеризовали комментарии по темам: «Комфорт в аудитории», «Преподавание», «Контент», «Упражнения», «Материалы» и т. д. Затем внутри каждого кластера мы разделили комментарии на положительные и отрицательные и попытались сгруппировать отрицательные комментарии по темам, чтобы убрать повторы.

Нас ждал удивительный результат: к каждому отрицательному комментарию нашлось несколько безусловно положительных на ту же тему, т. е. есть люди описывали абсолютно одно и то же, но отзывались