Стратегия отвечает на все важные вопросы о потребителе. Кто наш клиент? В чем его ценности? Как именно мы будем эти ценности удовлетворять и как измерять удовлетворенность? Это позволяет сфокусировать усилия всех сотрудников на клиенте, а не только на прибыли или их бонусах.
— Стратегия расставляет приоритеты, отвечая на вопросы: «что нужно делать?» и «что нужно прекратить делать?». Это помогает сотрудникам принимать правильные решения в интересах клиентов в ситуациях, не описанных в инструкциях и правилах.
— Стратегия объединяет сотрудников вокруг общих целей, особенно если они ее соавторы.
— Стратегия дает каждому сотруднику понимание, какой вклад вносит лично его работа в ее реализацию.