функционирования и удовлетворенностью клиента качеством обслуживания и предоставленного товара (услуги) формируется потребительская лояльность.

Лояльность покупателей (потребителей товара/услуги) выражается в благоприятном отношении к компании, а поведенческой реакцией, следующей из степени удовлетворенности потребностей, является повторное обращение к услугам компании.