NPS не просто метрика — это зеркало, отражающее, насколько ваш продукт «заразителен». Tesla не продает электромобили — она создает движение, где каждый владелец становится посыльным вирусного маркетинга. Когда в 2018 году компания столкнулась с волной жалоб на время зарядки, вместо исправления техники она запустила «Клуб 1000 миль»: пользователи, проехавшие этот путь, получали эксклюзивные истории о путешествиях. Негатив превратился в повод для сказок, а NPS вырос на 30%. Это похоже на алгоритм Netflix, который анализирует не только оценки, но и время, проведенное на странице трейлера — там, где эмоции кричат громче слов.