Я бы сказала, что это очень добрая книга :) Как человек проработавший в сфере услуг не могу не согласиться с каждым словом автора. Именно сервис, отношение к людям, помогает строить крепкую лояльность к компании и взращивать "своих" преданных фанатов. Если вы владелец школы, ресторана или магазина, то рекомендую вам эту книгу.