Изящество без сердечности и есть высокомерие.
различие между лидером и заурядным менеджером. Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению четырех сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными. Менеджер больше времени тратит на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены.
1. Сохранить клиентов.
2. Приобрести новых клиентов.
3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один.
4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.
К сожалению, в этом мире больше менеджеров, чем лидеров.
Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность. «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно.
Не заботьтесь ни о чем, но всегда в молитве и прошении с благодарением открывайте свои желания перед Богом. И мир Божий, который превыше всякого разума, соблюдет сердца ваши и помышления ваши во Христе Иисусе»[4
Иисус: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе»[3].
Отныне святая истина лежит в основе моей жизни и карьеры. Когда я общаюсь с сотрудником, гостем, инвестором или даже с конкурентом, то всегда помню золотое правило, которому учил
Жалобы не должны приводить к осложнениям. Если на них реагировать своевременно, сопереживая клиенту, то можно не только решить все проблемы, но добиться хороших результатов для организации.
большинстве случаев те, кто чувствует себя обиженным, просто хотят, чтобы их выслушали и произнесли: «Мне искренне жаль». Они хотят, чтобы с их эмоциями считались, а не отметали в сторону. Извинения, принесенные своевременно, за которыми последует письмо, написанное от руки, сотворят чудеса. И все пойдет своим чередом.
